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MF0976_2: Operaciones administrativas comerciales
Tamaño: A4
Tomos: 1
Nº Páginas: 276
PVD: 20 €
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MÓDULO FORMATIVO
MF0976_2 - OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial

UNIDAD DE APRENDIZAJE 1
Tema 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
1.1 El departamento comercial
Funciones básicas.                                                                                                                                           
Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
1.2 Procedimiento de comunicación comercial
Elementos de comunicación institucional.
Fases del procedimiento.
Soportes de la comunicación.
Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
Aplicación de condiciones de venta.
Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
Motivación.
1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales
Características.
Ventajas e inconvenientes.
Internet como canal de comunicación.
1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 1

Tema 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
2.1 El proceso de compraventa como comunicación
Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
Argumentación comercial.
Tratamiento de objeciones.
Comunicación de la información sobre los productos.
2.2 venta telefónica
La venta por catálogo.
Televenta.
Internet y otras formas.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 2
Resumen
Bibliografía
Glosario
Cuestionario (10 preguntas)
Soluciones cuestionarios

UNIDAD DE APRENDIZAJE 2
Tema 1. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
1.1 Aspectos básicos del Telemarketing
Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
1.2 La operativa general del teleoperador
Conectar con el cliente.
Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
1.3 Técnicas de venta
Principales técnicas de venta comercial.
Los guiones: planificar su existencia.
La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
1.4 Cierre de la venta
Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
Minimizar las hostilidades de los clientes.
Tipología de cierres de venta.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 1

Tema 2. Tramitación en los servicios de postventa.
2.1 Seguimiento comercial: concepto.
2.2 Fidelización de la clientela
Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
Finalidad.
2.3 Identificación de quejas y reclamaciones.
Concepto.
Características.
Tipología: presenciales y no presenciales.
2.4 Procedimiento de reclamaciones y quejas
Recepción.
Formulación documental.
Resolución de dudas.
2.5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
2.6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 2
Resumen
Bibliografía
Glosario
Cuestionario (10 preguntas)
Soluciones cuestionarios

UF0350: Gestión administrativa del proceso comercial

UNIDAD DE APRENDIZAJE 1
Tema 1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional.
1.1 Selección de proveedores: Criterios de selección.
1.2 Gestión administrativa del seguimiento de clientes
Procedimientos y fases postventa.
Instrumentos, productos o servicios que lo requieren.
Trámites. 
Valoración.
1.3 Identificación de documentos básicos
Presupuesto.
Propuesta de pedido.
Pedido.
Albarán.
Notas de entrega.
Facturas.
Carta-porte y otros.
1.4 Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa
1.5 Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta
IVA.
Precio de coste y de venta.
Portes.
Embalajes y envases.
Corretajes.
Descuento comercial y otros.
1.6 Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos
proporcionados por clientes-proveedores
1.7 Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo
de compra-venta
Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes.
Resolución de incidencias en función de las competencias.
1.8 Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 1
Resumen
Bibliografía
Glosario
Cuestionario (10 preguntas)
Soluciones cuestionarios

UNIDAD DE APRENDIZAJE 2

Tema 1. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.
1.1 Legislación mercantil básica
Conceptos básicos.
El Código de Comercio: aspectos básicos.
1.2 Legislación fiscal básica
1.3 Legislación sobre IVA
Concepto.
Regímenes de IVA: general, recargo de equivalencia, operaciones básicas intracomunitarias.
Tipos impositivos.
Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.

  •  

1.4 Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: Directivas
Comunitarias y operaciones intracomunitarias.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 1

Tema 2. Gestión de stocks e inventarios.
2.1 Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y – etiquetado.
2.2 Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación.
2.3 Procedimiento administrativo de la gestión de almacén
Recepción y entrega de documentación y mercancía: anomalías, deterioros, devoluciones.
Registro de entradas y salidas.
Elaboración e interpretación de inventarios.
Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados
Distribución de mercancía y documentación correspondiente.
2.4 Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica.
2.5 Control de calidad en la gestión de almacén
2.6 Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos
Manuales de procedimiento de la organización.
Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y su documentación.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 2
Resumen
Bibliografía
Glosario
Cuestionario (10 preguntas)
Soluciones cuestionarios

UF0351: Aplicaciones informáticas de la gestión comercial

UNIDAD DE APRENDIZAJE 1
Tema 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes proveedores. (CRM).
1.1 Actualización de ficheros de información de
Clientes.
Proveedores.
Productos y servicios.
Agentes de venta y distribución.
Empresas de la competencia.
Parámetros comerciales: descuentos, tipos impositivos y otros.
1.2 Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores
Recepción de la información-documentación.
Organización.
Digitalización de la documentación para su registro.
Registro.
Transmisión.
Búsquedas.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 1

Tema 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.
2.1 Generar los archivos de información de
Existencias.
Materias primas.
Envases, embalajes y otros.
2.2 Sistemas de gestión informática de almacenes.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 2
Resumen
Bibliografía
Glosario
Cuestionario (10 preguntas)
Soluciones cuestionarios

UNIDAD DE APRENDIZAJE 2
Tema 1. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación
1.1 Generación de
Presupuestos.
Pedidos.
Albaranes.
Facturas y otros.
1.2 Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de
Contabilidad.
Gestión de datos u otras.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 1

Tema 2. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa para
2.1 Gestionar la información obtenida en la postventa
Organización.
Registro.
Archivo.
2.2 Realizar acciones de fidelización.
2.3 Gestión de quejas y reclamaciones
Registro.
Archivo.
2.4 Obtención mediante aplicaciones de gestión de
Informes relacionados.
Formularios.
Estadística.
Cuadros de datos.
2.5 Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información
Consecuencias de su no aplicación.
Copias de seguridad.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 2
Resumen
Bibliografía
Glosario
Cuestionario (10 preguntas)
Soluciones cuestionarios

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