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MF0241_2: Información y Atención al cliente/consumidor/usuario
Tamaño: A4
Tomos: 1
Nº Páginas: 202
PVD: 16 €
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MÓDULO FORMATIVO
MF0241_2- INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1
UF0036 - GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Unidad de aprendizaje 1

TEMA 1: Procesos de atención al cliente/consumidor
1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
Empresas fabricantes.
Empresas distribuidoras.
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
El defensor del cliente: pautas y tendencias.
1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Organización funcional de las empresas: Organigrama
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
Naturaleza.
Efectos.
Normativa: productos y ámbitos regulados.
1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
Marketing relacional.
Relaciones con clientes.
Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
Obtención y recogida de información del cliente.
1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
Posicionamiento e imagen.
Relaciones públicas.
1.6 La información suministrada por el cliente
Análisis comparativo.
Naturaleza de la información.
Cuestionarios.
Satisfacción del cliente.
Averías.
Reclamaciones.
1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
1.8 Servicio Post venta.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 1
Resumen
Glosario
Bibliografía
Cuestionario (10 preguntas)
Soluciones cuestionarios

Unidad de aprendizaje 2

Tema 1. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
1.1 Procesos de calidad en la empresa
1.2 Concepto y características de la calidad de servicio
Importancia.
Objeto.
Calidad y satisfacción del cliente.
1.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
Elementos de control.
Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
Medidas correctoras.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 1

Tema 2. Aspectos legales en relación con la atención al cliente
2.1 Ordenación del Comercio Minorista
Contenido.
Implicaciones en la atención a clientes.
2.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
Contenido.
Implicaciones.
2.3 Protección de Datos
Contenido.
Implicaciones en las relaciones con clientes.
2.4 Protección al consumidor
Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 2
Resumen
Glosario
Bibliografía
Cuestionario (10 preguntas)
Soluciones cuestionarios

 

UNIDAD FORMATIVA 2
UF0037: TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Unidad de aprendizaje 1
Tema 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
1.1 Información del cliente
Quejas.
Reclamaciones.
Cuestionarios de satisfacción.
1.2 Archivo y registro de la información del cliente
Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
Elaboración de ficheros.
1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
Estructura y funciones de una base de datos.
Tipos de bases de datos.
Bases de datos documentales.
Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
Grabación, modificación y borrado de información.
Consulta de información.
1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
Procedimientos de protección de datos.
1.6 Confección y presentación de informes.

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 1
Resumen
Glosario
Bibliografía
Cuestionario (10 preguntas)
Soluciones cuestionarios

Unidad de aprendizaje 2

Tema 1. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
1.1 Modelo de comunicación interpersonal
Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
Comunicación presencial y no presencial.
1.2 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
1.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
1.4 Expresión verbal
Calidad de la información.
Formas de presentación.
Expresión oral: dicción y entonación.
1.5 Comunicación no verbal
Comunicación corporal.
1.6 Empatía y asertividad
Principios básicos
Escucha activa.
1.7 Comunicación no presencial
Características y tipología.
Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
Expresión verbal a través del teléfono.
Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
Reglas de la comunicación telefónica.
El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
1.8 Comunicación escrita
Cartas, faxes,
Correo electrónico: elementos clave.
Mensajería instantánea: características
Comunicación en las redes (Intra/Internet).

Cuestionario (4 preguntas). Apartado 1
Resumen
Glosario
Bibliografía
Cuestionario (10 preguntas)
Soluciones cuestionarios

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