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GESTIÓN COMERCIAL INMOBILIARIA
 
           
 
DURACIÓN Y OBJETIVOS DEL CURSO

Duración en horas: 80

OBJETIVOS: Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, comunicación, el contacto, la presentación, etc., hasta como superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta. “El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este programa formativo, además de aspectos generales coincidentes en cualquier gestión de venta, trata aspectos específicos del sector de actividad objeto del curso.
 
 
VER ÍNDICE

Técnicas de ventas en inmobiliarias
Atención al cliente
Telemarketing

1 Conceptos básicos de marketing
1 Qué significa Servicio al Cliente
1 La comunicación
1.1 Introducción-1-
1.1 Introducción
1.1 Las motivaciones empresariales
1.2 La empresa orientada hacia el cliente
1.2 Desarrollo histórico del Marketing
1.2 Naturaleza y definición
1.3 Importancia actual del Marketing
1.3 Coste de un mal servicio al cliente
1.3 Tipos de comunicación
1.4 Elementos del proceso de la comunicación
1.4 Significados de Servicio al Cliente
1.4 Definición de Marketing
1.5 El proceso de comunicación
1.5 Enfoques empresariales del Marketing
1.6 Problemas de comunicación
1.6 Actividades de Marketing
1.7 Marketing MIX
1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
1.8 Factores que influyen en el Marketing
1.8 Interacción de caracteres
1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing
1.9 Comportamientos
1.10 Las comunicaciones en una inmobiliaria
1.11 La comunicación en la Venta
1.12 Ejercicio de reflexión

2 Tipos de clientes
2 La comunicación oral y no verbal
2 Administración de clientes
2.1 La comunicación oral
2.1 Definición de CRM
2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
2.2 El cliente interno
2.2 Motivos por los que implantar el CRM
2.2 Características principales de la comunicación oral
2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
2.3 Organizaciones sin clientes
2.4 Reglas para hablar bien en público
2.4 Marketing relacional
2.5 Finalidad del marketing relacional
2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
2.6 Ejercicio de reflexión
2.6 Ventajas de su implantación
2.7 Expectativas del CRM
2.8 Las realidades del CRM
2.9 Conclusiones finales
2.10 Práctica - Implantación del CRM

3 Qué significa atención al cliente
3 Telemarketing
3 Tipos de servicios
3.1 Las motivaciones empresariales
3.1 Introducción
3.1 Definición de servicio
3.2 La empresa orientada hacia el cliente
3.2 El servicio al cliente
3.2 Telemarketing
3.3 Coste de un mal servicio al cliente
3.3 Las actividades del servicio al cliente
3.3 Acciones de venta del telemarketing
3.4 Promociones de ventas
3.4 Significados de servicio al cliente
3.4 El servicio al cliente y la calidad
3.5 Ventajas del telemarketing
3.5 El cliente y el consumidor
3.5 Ejercicio de reflexión
3.6 Empresas que dan servicio al cliente
3.6 Desventajas
3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente

4 Tipos de servicios
4 La comunicación y la conducta del consumidor
4 Fases del servicio al cliente
4.1 Fases
4.1 Definición de servicio
4.1 La comunicación
4.2 La comunicación en la venta
4.2 Investigación de mercado
4.2 El servicio al cliente
4.3 La situación de pre-pedido
4.3 Las actividades del servicio al cliente
4.3 La comunicación oral
4.4 La compra y el pedido
4.4 Normas para una comunicación efectiva
4.4 El servicio al cliente y la calidad
4.5 Normas para hablar correctamente
4.5 El cliente y el consumidor
4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
4.6 Empresas que dan servicio al cliente
4.6 Lenguaje telefónico
4.6 Embalaje y presentación
4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
4.7 Ejercicio de reflexión
4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
4.8 Expresiones que deben utilizarse
4.8 Realización de cobros
4.9 Servicio o apoyo posventa
4.10 Tratamiento de las reclamaciones
4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente

5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
5 Fallos en la atención al cliente
5 Fases del servicio al cliente
5.1 Fases
5.1 Introducción
5.1 Atención directa
5.2 Investigación de mercado
5.2 Actitudes sociales
5.2 Satisfacción del cliente
5.3 El argumento sexista
5.3 Programas de fidelización
5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
5.4 Otros factores
5.4 Las reclamaciones
5.4 La compra y el pedido
5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
5.5 Fallos de la Dirección
5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente
5.6 Embalaje y presentación
5.6 Falta de formación
5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
5.7 Ausencia de una estructura de personal
5.8 Problemas en las relaciones empresariales
5.8 Realización de cobros
5.9 Estructura empresarial - monopolios
5.9 Servicio o apoyo posventa
5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
5.10 Tratamiento de las reclamaciones
5.11 Ejercicio de reflexión

6 El producto
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
6 Estudio del cliente
6.1 Introducción
6.1 Concepto de producto
6.1 Introducción. Problemas de la atencion directa
6.2 El respeto como norma
6.2 Características y hábitos del consumidor
6.2 Cualidades de los productos
6.3 Importancia del conocimiento del producto
6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
6.3 El consumidor como sujeto de la venta
6.4 El comportamiento del consumidor
6.4 Clasificación de los productos
6.4 Cuando y cómo empezar
6.5 Cómo actuar
6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
6.5 Ciclo de vida del producto
6.6 Ofrecer información y ayuda
6.6 Reposicionamiento del producto
6.6 Motivación o motivo
6.7 Análisis de los diferentes clientes
6.7 Obsolescencia planificada
6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa
6.8 Estacionalidad
6.8 Segmentación del mercado de consumidores
6.9 Maneras de segmentar
6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
6.10 Producto puro y producto añadido
6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
6.11 Posicionamiento frente a la competencia
6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter
6.12 La importancia de la marca
6.13 Gama y línea de producto
6.14 Ejercicio de reflexión
6.15 Ejercicio de reflexión

7 El perfil del vendedor
7 Cara a cara. El cliente difícil
7 Atención al cliente
7.1 Introducción
7.1 Introducción. Diversidad de clientes
7.1 Significados de servicio al cliente
7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
7.2 Atención al cliente
7.2 Personalidad del vendedor
7.3 Aptitudes positivas para la venta
7.3 El cliente aparentemente difícil
7.3 Clases de vendedores
7.4 La acogida y la despedida
7.4 El rechazo visceral
7.4 Los conocimientos del vendedor
7.5 Clientes y situaciones dificiles
7.5 El cliente verdaderamente difícil
7.5 Motivación y destreza
7.6 Análisis del perfil del vendedor
7.6 Problemas de caracter permanente
7.6 Costes de un mal servicio al cliente
7.7 La relación imposible
7.7 El papel del vendedor
7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil
7.8 Ejercicio de reflexión

8 Técnicas de venta
8 La carta
8 Errores más frecuentes de los vendedores
8.1 No dejar hablar al cliente
8.1 Los efectos de la tecnología
8.1 La venta y el marketing
8.2 Relajar su indumentaria
8.2 La planificación de la venta
8.2 Algunas pautas
8.3 Cómo contestar
8.3 Revender
8.3 El producto como elemento de venta
8.4 Hablar mal de la competencia
8.4 Ciclo de vida del producto
8.4 Cuidar las formas
8.5 Las objeciones
8.5 Cuidar el lenguaje
8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
8.6 Rigurosidad
8.6 El vendedor y su actitud
8.6 Hablar con imprecisión
8.7 El precio del producto
8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
8.7 Forzar el cierre
8.8 Técnicas de respuesta
8.8 Ideas para reflexionar - La carta
8.8 No realizar seguimientos
8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
8.9 Ejercicio de reflexión
8.10 El cierre de la venta

9 Tipos de clientes
9 Marketing e Internet
9.1 Introducción
9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
9.2 Planificación del e-Marketing
9.2 El cliente interno
9.3 Técnicas para la personalización
9.3 Organizaciones sin clientes
9.4 Tipologías de los clientes
9.4 Técnicas publicitarias
9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
9.5 Ejercicio de reflexión
9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
9.7 Práctica - Ampliando horizontes

10 Cara a cara con el cliente
10.1 Introducción
10.2 El respeto como norma
10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
10.4 Cuando y cómo empezar
10.5 Cómo actuar
10.6 Ofrecer información y ayuda
10.7 Ejercicio de reflexión

11 El cliente difícil
11.1 Introducción
11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
11.3 El cliente aparentemente visceral
11.4 El rechazo visceral
11.5 El cliente verdaderamente difícil
11.6 Problemas de caracter permanente
11.7 La relación imposible
11.8 Ejercicio de reflexión

12 Motivaciones del cliente para comprar I
12.1 Introducción
12.2 La fachada
12.3 El escaparate
12.4 Señalización exterior
12.5 Ejercicio de reflexión

13 Motivaciones del cliente para comprar II
13.1 Introducción
13.2 Definición de las secciones
13.3 Las zonas en la sala de ventas
13.4 Localización de las secciones
13.5 La elección del mobiliario
13.6 Ejercicio de reflexión

14 La venta como proceso
14.1 Introducción
14.2 El proceso de compra-venta
14.3 El consumidor como sujeto de la venta
14.4 El comportamiento del consumidor
14.5 Motivaciones de compra-venta
14.6 Ejercicio de reflexión

15 Características y hábitos del consumidor habitual
15.1 Introducción
15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
15.3 Tipos de compras
15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
15.5 Ejercicio de reflexión

16 Promoción
16.1 Promoción
16.2 La publicidad
16.3 Tipos de soporte publicitario
16.4 Los efectos de la publicidad
16.5 Ejercicio de reflexión

17 Tipología de la venta
17.1 Tipología según la pasividad - actividad
17.2 Tipología segun la presión
17.3 Tipología según la implicación del producto
17.4 Tipología según el público y forma de venta
17.5 Ejercicio de reflexión

18 Técnicas de ventas
18.1 Introducción
18.2 Fases de la venta
18.3 Contacto y presentación
18.4 Sondeo
18.5 Argumentación
18.6 La entrevista
18.7 Material de apoyo
18.8 El cierre de la venta
18.9 El seguimiento
18.10 Ejercicio de reflexión

19 Fases de la venta en inmobiliarias
19.1 Captación de viviendas
19.2 Peritaje de viviendas
19.3 Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria
19.4 Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios
19.5 Visita de viviendas
19.6 Cierre de la venta inmobiliaria
19.7 Errores más frecuentes en la venta inmobiliaria
19.8 Ejercicio de reflexión

20 Las objeciones
20.1 Introducción
20.2 Sentido de las objeciones
20.3 El vendedor y las objeciones
20.4 Tipos de objeciones
20.5 Tratamiento de las objeciones
20.6 Descripción de las objeciones
20.7 Ejercicio de reflexión

21 Técnicas frente a objeciones
21.1 Normas generales frente a las objeciones
21.2 Objeción-apoyo
21.3 Descubrir la verdadera objeción
21.4 Conformidad y contraataque
21.5 Prever la objeción
21.6 Retrase la respuesta
21.7 Negación de la objeción
21.8 Admisión de la objeción
21.9 Ejercicio de reflexión

22 Objeciones agencias inmobiliarias
22.1 Tratamiento de objeciones
22.2 Objeciones en el proceso de captación
22.3 Objeciones en el proceso de venta
22.4 Ejercicio de reflexión
22.5 Cuestionario Objeciones en Agencias Inmobiliarias
 
     
 
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