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TÉCNICAS DE MARKETING EN EL PUNTO DE VENTA
 
           
 
DURACIÓN Y OBJETIVOS DEL CURSO

Duración en horas: 80

OBJETIVOS: Este curso aborda desde una perspectiva muy actual y pegada a la práctica, las cuestiones más relevantes del Merchandising. A través del desarrollo equilibrado y secuencial de los diferentes tipos de contenidos incluidos, se adquirirán conocimientos y destrezas que le permitirán planificar, dirigir y ejecutar acciones de merchandising en cualquier tipo de establecimiento comercial, utilizando las más modernas herramientas desarrolladas por la informática y la aplicación del trade marketing. Como complemento se incluye un programa formativo general sobre atención al cliente que nos recuerda que: “el cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
 
 
VER ÍNDICE

Marketing en el punto de venta
Telemarketing
Atención al cliente

1 Condicionantes del marketing
1 Conceptos básicos de marketing
1 Qué significa Servicio al Cliente
1.1 Las motivaciones empresariales
1.1 Qué es el marketing
1.1 Introducción
1.2 El consumidor
1.2 Desarrollo histórico del Marketing
1.2 La empresa orientada hacia el cliente
1.3 Coste de un mal servicio al cliente
1.3 Importancia actual del Marketing
1.3 La demanda
1.4 El comprador
1.4 Definición de Marketing
1.4 Significados de Servicio al Cliente
1.5 El mercado - Segmentación
1.5 Enfoques empresariales del Marketing
1.6 Actividades de Marketing
1.6 Marketing-mix
1.7 Marketing MIX
1.8 Factores que influyen en el Marketing
1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing

2 Tipos de clientes
2 Estudio de mercados
2 Administración de clientes
2.1 Universo y muestra
2.1 Definición de CRM
2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
2.2 Motivos por los que implantar el CRM
2.2 Selección del medio
2.2 El cliente interno
2.3 Organizaciones sin clientes
2.3 Métodos para la administracion de las relaciones con los clientes
2.3 Realización y conteo
2.4 Interpretación de la información
2.4 Marketing relacional
2.5 Parámetros estadísticos
2.5 Finalidad del marketing relacional
2.6 Ventajas de su implantación
2.7 Expectativas del CRM
2.8 Las realidades del CRM
2.9 Conclusiones finales
2.10 Práctica - Implantación del CRM

3 Tipos de servicios
3 Telemarketing
3 El mercado
3.1 Concepto de producto
3.1 Definición de servicio
3.1 Introducción
3.2 Cualidades de los productos
3.2 Telemarketing
3.2 El servicio al cliente
3.3 Importancia del conocimiento del producto
3.3 Acciones de venta del telemarketing
3.3 Las actividades del servicio al cliente
3.4 El servicio al cliente y la calidad
3.4 Promociones de ventas
3.4 Clasificación de los productos
3.5 Ventajas del telemarketing
3.5 Ciclo de vida del producto
3.5 El cliente y el consumidor
3.6 Reposicionamiento del producto
3.6 Empresas que dan servicio al cliente
3.6 Desventajas
3.7 Obsolescencia planificada
3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
3.8 Estacionalidad
3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
3.10 Producto puro y producto añadido
3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
3.12 La importancia de la marca
3.13 Gama y línea de producto

4 Fases del servicio al cliente
4 La comunicación y la conducta del consumidor
4 Política de productos
4.1 Línea y artículo
4.1 La comunicación
4.1 Fases
4.2 Investigación de mercado
4.2 Estrategias de marca
4.2 La comunicación en la venta
4.3 Estrategias de empaquetamiento
4.3 La situación de pre-pedido
4.3 La comunicación oral
4.4 Normas para una comunicación efectiva
4.4 La compra y el pedido
4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
4.5 Políticas de marketing
4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
4.5 Normas para hablar correctamente
4.6 Lenguaje telefónico
4.6 Embalaje y presentación
4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
4.8 Realización de cobros
4.8 Expresiones que deben utilizarse
4.9 Servicio o apoyo posventa
4.10 Tratamiento de las reclamaciones
4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente

5 Fallos en la atención al cliente
5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
5 Política de precios
5.1 Atención directa
5.1 Fijación de precios
5.1 Introducción
5.2 Satisfacción del cliente
5.2 Actitudes sociales
5.2 Política de precios y CVP
5.3 El argumento sexista
5.3 Programas de fidelización
5.3 Tácticas de introducción de precios
5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
5.4 Otros factores
5.4 Las reclamaciones
5.5 Fallos de la Dirección
5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente
5.6 Falta de formación
5.7 Ausencia de una estructura de personal
5.8 Problemas en las relaciones empresariales
5.9 Estructura empresarial - monopolios
5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente

6 Política de distribución
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
6 Estudio del cliente
6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
6.1 Qué es la distribución
6.1 Introducción
6.2 Venta directa
6.2 El respeto como norma
6.2 Características y hábitos del consumidor
6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
6.3 El consumidor como sujeto de la venta
6.3 Venta con intermediarios
6.4 Canales de distribución
6.4 El comportamiento del consumidor
6.4 Cuando y cómo empezar
6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
6.5 Tipos de distribución
6.5 Cómo actuar
6.6 Motivación o motivo
6.6 Selección del canal
6.6 Ofrecer información y ayuda
6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa
6.7 Distribución física de mercancías
6.7 Análisis de los diferentes clientes
6.8 Segmentación del mercado de consumidores
6.9 Maneras de segmentar
6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
6.11 Posicionamiento frente a la competencia
6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter

7 La comunicación
7 Atención al cliente
7 Cara a cara. El cliente difícil
7.1 Introducción. Diversidad de clientes
7.1 Significados de servicio al cliente
7.1 Naturaleza y definición
7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
7.2 Tipos de comunicación
7.2 Atención al cliente
7.3 Aptitudes positivas para la venta
7.3 Elementos del proceso de la comunicación
7.3 El cliente aparentemente difícil
7.4 El proceso de comunicación
7.4 La acogida y la despedida
7.4 El rechazo visceral
7.5 Clientes y situaciones difíciles
7.5 Problemas de la comunicación
7.5 El cliente verdaderamente difícil
7.6 Costes de un mal servicio al cliente
7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
7.6 Problemas de caracter permanente
7.7 Interacción de caracteres
7.7 La relación imposible
7.8 Comportamientos
7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil
7.9 Las comunicaciones
7.10 La comunicación en la venta
7.11 La comunicación oral
7.12 Características de la comunicación oral
7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
7.14 Reglas para hablar bien en público
7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

8 Política de comunicación
8 La carta
8 Técnicas de venta
8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
8.1 Los efectos de la tecnología
8.1 La venta y el marketing
8.2 La planificación de la venta
8.2 Algunas pautas
8.2 Seguimiento de la comunicación
8.3 Presupuesto de comunicación
8.3 Cómo contestar
8.3 El producto como elemento de venta
8.4 Ciclo de vida del producto
8.4 Cuidar las formas
8.4 Composición de la mezcla de comunicación
8.5 Las objeciones
8.5 Cuidar el lenguaje
8.6 Rigurosidad
8.6 El vendedor y su actitud
8.7 El precio del producto
8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
8.8 Ideas para reflexionar - La carta
8.8 Técnicas de respuesta
8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
8.10 El cierre de la venta

9 Publicidad
9 Marketing e Internet
9.1 Introducción
9.1 Publicidad
9.2 Planificación del e-Marketing
9.2 Establecimiento de metas y objetivos
9.3 Decisiones respecto al presupuesto
9.3 Técnicas para la personalización
9.4 Técnicas publicitarias
9.4 Decisiones respecto al mensaje
9.5 Decisiones respecto al medio
9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
9.6 Evaluación y planificación de la campaña
9.7 Práctica - Ampliando horizontes

10 Promoción - relaciones públicas y merchandising
10.1 Programa de promociones
10.2 Relaciones públicas
10.3 Merchandising

11 El perfil del vendedor
11.1 Introducción
11.2 Personalidad del vendedor
11.3 Clases de vendedores
11.4 Los conocimientos del vendedor
11.5 Motivación y destreza
11.6 Análisis del perfil del vendedor
11.7 El papel del vendedor

12 La fachada del punto de venta
12.1 Introducción
12.2 La fachada
12.3 El escaparate
12.4 Señalización exterior

13 El espacio de venta
13.1 Introducción
13.2 Definición de las secciones
13.3 Las zonas en la sala de ventas
13.4 Localización de las secciones
13.5 La elección del mobiliario

14 La venta como proceso
14.1 Introducción
14.2 El proceso de compra-venta
14.3 El consumidor como sujeto de la venta
14.4 El comportamiento del consumidor
14.5 Motivaciones de compra-venta

15 Características y hábitos del consumidor habitual
15.1 Introducción
15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
15.3 Tipos de compras
15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

16 Tipología de la venta
16.1 Tipología según la pasividad - actividad
16.2 Tipología según la presión
16.3 Tipología según la implicación del producto
16.4 Tipología segun el público y forma de venta

17 Técnicas de ventas
17.1 Introducción
17.2 Fases de la venta
17.3 Contacto y presentación
17.4 Sondeo
17.5 Argumentación
17.6 La entrevista
17.7 Material de apoyo
17.8 El cierre de la venta
17.9 El seguimiento

18 Estrategia de ventas
18.1 Previsión de ventas
18.2 Método de encuesta de intención de compra
18.3 Presentación del presupuesto de ventas
18.4 Organización y estructura de ventas
18.5 Personal de ventas

19 Merchandising
19.1 Merchandising
19.2 Tipos de merchandising
19.3 Gestión del surtido
19.4 Gestion estratégica del lineal
19.5 Rentabilidad directa del producto
 
     
 
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